Svi smo imali iskustvo da smo usred nečega - poziva, konferencije, ili samo da samo rasklanjamo posuđe - kada nas neko pozove da želimo da razgovaramo. Čak i ako ne možete da ostavite sve da razgovarate sa svojim prijateljem, suprugom, ili onim rođakom koji je nedavno dobio bebu, često ne možete da odvojite samo trenutak I da im kažete da ćete ih nazvati čim to bude moguće?

Pa zašto je Vaš kontakt centar drugačiji prema Vašim klijentima? Zar nisu jednako važni za Vaš posao?

Svi znaju da je cilj održavanje klijenta srećnim. Iako ovo prvo može zvučati nejasno, zadovoljstvo klijenata se nalazi u uzajamnoj vezi sa lojalnošću kupaca - a lojalnost ima ekonomske prednosti.

Dok postoji mnogo načina da se poboljša zadovoljstvo korisnika, jedna od najmoćnijih metoda je isto tako i jedna od najjednostavnijih: Pozovite svoje klijente nazad.

Jedno iskustvo koje klijenti preziru kada traže podršku jeste produženo zadržavanje vremena (proverite ove tweet-ove ako mi ne verujete). Kupci koji su prisiljeni da budu “na čekanju” značajno vreme, često će prekinuti vezu, što dovodi do povećanja broja ponovljenih poziva. Ili još gore, dovodi do napuštanja I odlaska kupaca.

Fonolo, tehnološki partner u Avaya DevConnect ekosistemu, daje klijentima izbor da se uključe za povratni poziv, pozitivno utičući na to kako kontaktni centri rade i direktno vodeči ka poboljšanju zadovoljstva (satisfakciji) klijenata. Dajući Vašim klijentima njihovo vreme nazad je poklon zašta le biti zahvalni, na kraju ćete smanjiti potencijal za frustraciju klijenta.

Fonolovo In-Call rešenje zasnovano na oblaku je testiranje-usaglašenosti za Avaya Aura Suite, omogućavajući brzu i obezbeđenu implementaciju u zavisnosti od potreba vašeg kontakt centra.

Tačan slučaj

Avaya klijent u službi za brigu o deci bio je jedan dobrotvor Fonolovog In-Call Rescue rešenja. Vrhunac pravca (praznici i dugi vikendi) bili su su jasan problem (otrov u vremenu) i vodili su dugim vremenima zadržavanja, što je zauzvrat rezultiralo izgubljenim rezervacijama i nezadovoljnim klijentima.

Da bi osigurali dostavu (isporuku) doseldnu korisničkog iskustva, oni su se okrenuli Fonolovom In-Call Rescue rešenju, dajući pozivaocima opciju povratnog poziva (call-back) radije nego biti na čekanju (on-hold). Sada klijenti jednostavno “pritisnu 1 za poziv”, dok Fonolo zadržava svoje mesto u redu. Klijentima se takođe daje mogućnost zakazivanja povratnog poziva u prikladnije vreme. Nema odgovora ili zauzete linije? Pozivi se mogu vratiti u red.

Sa ovom opcijom, klijenti su srećniji jer:

a)nisu prisiljeni da budu na čekanju nepoznato vreme

b) imaju saznanje da će na njihovo pitanje biti odgovoreno u bliskoj budućnosti 

c) dobijaju kontrolu nad svojim dragocenim vremenom.

Pristup zasnovan na cloud-u i njegova sposobnost da se besprekorno integriše sa postojećim Avaya sistemom omogućavaju brzu i jednostavnu implementaciju. Trening agenta na nekom rešenju bio je minimalan otkad izgleda da je Fonolo poziv sličan običnom dolaznom pozivu.

Fonolovo rešenje pomoglo je klijentu u kontakt centru da umanji oba svoja vrhunca i broj ponovljenih poziva, što je rezultiralo smanjenjem stope napuštanja od 33%. Ne samo da je kontakt centar imao koristi od unapređenog rada, već su i klijenti bili zadovoljni.

Ponuda “poziva-nazad” (call-back) poboljšala je korisničko iskustvo, izgladila ogromne šiljke u obimu dolaznih poziva, smanjila stopu napuštanja, pa čak smanjila i troškove telekomunikacija (oslobađanjem linija i smanjenjem troškova trunk-a).

Više informacija možete saznati ako posetite Avaya DevConnect Marketplace za više informacija o njihovim rešenjima i uslugama, uključujući i nedavno DevConnect Compliance testiranje sa paketom Avaya Aura.